ستة إجراءات ل IAMs و GRMs لبناء الثقة والحفاظ عليها

في هذه المدونة، نوجز ستة إجراءات يمكن أن تتخذها آليات المساءلة المستقلة (IAMs) وآليات معالجة المظالم (GRMs) لبناء الثقة مع مقدمي الشكاوى وأصحاب المصلحة الآخرين وضمان بقائهم مؤسسات جديرة بالثقة وموثوقة للجمهور.

1. الاستجابة للشكاوى على الفور: لا شيء يخلق انطباعا أفضل عن IAM أو GRM مع مقدمي الشكاوى وأصحاب المصلحة الآخرين من الاستجابة في الوقت المناسب. إذا تلقى IAM أو GRM تذكيرا حول مراسلة أو استفسار ، فهذه علامة على أن الاستجابة قد تكون مشكلة. ومن المرجح أن يمر صاحب الشكوى بفترة من القلق والتوتر بشأن شكواه، ويمكن أن توفر آليات المراجعة الداخلية للحسابات/آليات إعادة الإعمار شعورا بالاطمئنان من خلال الاستجابة الفورية وإبقاء صاحب الشكوى على اطلاع منتظم على التقدم المحرز في القضية.

2. تخفيف الشكاوى غير المؤهلة مع العلاقات العامة الجيدة: كشفت دراسة حديثة أجراها مستشار المساءلة أن نسبة كبيرة من الشكاوى المقدمة إلى IAMs يتم التخلص منها في البداية بسبب عدم الأهلية. عادة ما يكون لدى IAMs مجموعة من المتطلبات المعمول بها لتكون الشكوى مؤهلة ، والتي غالبا ما تكون متاحة للجمهور على موقعها على الويب. ومع ذلك ، فإن رفض الشكوى بسبب عدم تلبية متطلبات الأهلية يمكن أن يكون محبطا بشكل كبير للأشخاص المتضررين من المشروع. هناك طريقتان محتملتان للتخفيف من خيبة الأمل هذه. أولا، يمكن ل IAMs و GRMs التواصل مع مقدمي الشكاوى قبل قرار الأهلية للحصول على المعلومات اللازمة وشرح عملية الأهلية للمساعدة في تثقيف مقدمي الشكاوى وإدارة توقعاتهم. ثانيا، إذا تم الإعلان عن عدم أهلية الشكوى، يمكن ل IAMs و GRMs المتابعة مع مقدم الشكوى (المشتكين) وتقديم مبررات كافية للقرار وإعادة تأكيد استعدادهم لمعالجة الشكاوى المستقبلية. يمكن أن يساعد مسح رضا مقدم الشكوى حول عمليات IAM أيضا في تحديد مجالات التحسين. في IRM ، من خلال تقييم ذاتي باستخدام أداة اقترحتها لجنة حقوق الإنسان التابعة للأمم المتحدة ، وجدنا أننا لا نولي اهتماما كافيا لجمع المعلومات من مقدمي الشكاوى حول مستويات رضاهم. يمارس العديد من IAMs و GRMs بالفعل علاقات عامة جيدة وجمع معلومات استباقية ، على الرغم من القيود الصعبة على الموارد والموظفين.

3. تقصير وقت معالجة الشكاوى: يبدو أن الأبحاث الحديثة تشير إلى أن متوسط الشكوى يستغرق أكثر من عامين لحلها. هذه فترة طويلة للأشخاص المتضررين من المشروع ، وغالبا ما يكونون مهمشين وفقراء ، لانتظار العلاج. وكثيرا ما تكون سبل الانتصاف التي تتأخر جيدة مثل سبل الانتصاف التي يتم رفضها. هناك العديد من الأسباب التي تجعل معالجة الشكاوى تستغرق ما يصل إلى عامين. قد يستغرق الأمر وقتا طويلا للمشتكين وأصحاب المصلحة للرد على طلبات المعلومات من IAM أو GRM ، خاصة إذا لم يكونوا على دراية بالعملية. كما يمكن أن تؤدي قيود الموارد وقواعد الشراء في توظيف الخبراء والوسطاء والمترجمين الفوريين (المترجمين التحريريين) إلى تأخير العملية. وكانت هناك أيضا مناسبات لم تتمكن فيها آليات الإدارة المتكاملة وآليات إدارة الموارد البشرية من الالتزام بالمواعيد النهائية المنصوص عليها في إجراءات التشغيل الخاصة بها، ولا سيما عندما تكون القضية معقدة. ولمساعدة الجمهور، ولا سيما صاحب الشكوى، على فهم حالة شكوى معينة فهما أفضل، قد يكون من المفيد تبادل أحدث المعلومات المتعلقة بالقضية وأسباب أي تأخير علنا.

4- توفير سبيل انتصاف منصف وعادل: أثناء إصدار التقرير الرائد الأخير للمفوضية السامية لحقوق الإنسان عن سبل الانتصاف في التمويل الإنمائي، أعرب العديد من المتكلمين عن أسفهم لفشل المؤسسات المالية الدولية في توفير سبيل انتصاف ملموس وذي مغزى للمشتكين، حتى عندما توصل فريق الإدارة المتكاملة للشكاوى أو آلية إعادة الإعمار إلى استنتاجات قوية ومتينة بشأن عدم الامتثال للضمانات البيئية والاجتماعية ووجد ما يترتب على ذلك من ضرر يلحق بمقدمي الشكاوى. وقد تم توثيق فشل المؤسسة المالية في توفير سبل الانتصاف توثيقا جيدا في الاستعراضات الأخيرة.

ويمكن أن يكون عدم توفير سبل الانتصاف والتأخير في الإجراءات التصحيحية عاملين محبطين إلى حد كبير للمشتكين ومنظمات المجتمع المدني. ونتيجة لذلك ، قد يشعر الأشخاص المتأثرون بالمشروع أن تقديم شكوى إلى IAM غير مجد ومبذر وغير مجد. ولذلك، من الأهمية بمكان أن تضع المؤسسات المالية الدولية ومؤسسات تمويل التنمية الموارد اللازمة جانبا وأن تتعهد بالتزامات ثابتة بمتابعة النتائج والتوصيات المتعلقة بالإدارة المتكاملة للحسابات وإدارة الموارد الحرجة. خلاف ذلك ، تماما مثل الغسيل الأخضر - يصبح إعداد وتشغيل IAM أو GRM "غسل المساءلة" أو بشكل أكثر ملاءمة ، "غسل الانتصاف"!

5. حماية الاستقلال والدفاع عنه: إذا كان الأشخاص المتأثرون بالمشروع والمجتمع المدني غير قادرين على الاعتقاد بأن IAM مستقل عن المؤسسة الأم ، فلن يثقوا بها في شكاواهم. لذلك من الأهمية بمكان أن يحترم أعضاء مجلس الإدارة وموظفو الإدارة استقلالية IAM / GRM. ويمكن أن تتخذ محاولات تقويض الاستقلال أشكالا عديدة، بما في ذلك التأخيرات الإدارية والعقبات الموضوعة في طريق آليات الإدارة المتكاملة للطوارئ وتدابير إعادة التأهيل. من ناحية أخرى ، من المهم أيضا ل IAM أو GRM نفسها حماية استقلالها والدفاع عنه. يتم تعزيز الاستقلال عندما يسمح ل IAM أو GRM بالحصول على مكانة أكبر داخل DFI. يجب أن تأتي هذه الرسالة بشكل عام من مجلس الإدارة أو الرئيس الذي يقدم إليه IAM أو GRM تقاريره ، مما يشير إلى الإدارة بأن توصيات ونتائج IAM أو GRM تؤخذ على محمل الجد وتعتمد عليها كتوجيه. وفي المقابل، يجب على مؤسسات التمويل الإنمائي أن تصر على اتخاذ الإدارة تدابير علاجية كافية لمعالجة حالات عدم الامتثال والضرر على النحو الواجب. ويشمل ذلك قرار مجالس الإدارة أو الرؤساء بقبول توصية IAMs أو GRMs بشأن مراجعات الأهلية والامتثال على حد سواء.

كجزء من الدفاع عن الاستقلال وحمايته ، يجب على موظفي IAM أو GRM النظر في النتائج والتوصيات بعناية فائقة وضمان دعمها جيدا بالأدلة. يسمح إرسال مسودات التقارير إلى الإدارة ومقدمي الشكاوى ل IAM أو GRM بالحصول على تعليقات حول الأخطاء المحتملة ومعالجتها قبل تقديم التقارير إلى مجلس الإدارة أو الرئيس. ومع ذلك ، بمجرد الانتهاء من هذه العناية الواجبة ، يجب على IAMs و GRMs الوقوف إلى جانب توصياتهم ونتائجهم. وبالمثل، يجب وضع الصيغة النهائية لاختصاصات التحقيق من خلال عملية تشاورية.  وبمجرد الانتهاء منه، يجب الدفاع عنه من قبل IAM و GRM، سواء كان النقد يأتي من داخل أو من خارج DFI.  والأهم من ذلك، يجب على مؤسسات التمويل الإنمائي أن توفر وتدعم الاستقلال الهيكلي والشخصي للموظفين في الإدارة المتكاملة للحسابات أو إدارة الموارد البشرية.

6. البقاء على رد الفعل على الرغم من Covid-19: تسبب Covid-19 في اضطرابات مجتمعية في جميع أنحاء العالم ، وخاصة في العالم النامي. تباطأ تنفيذ المشروع بشكل كبير واضطر الأشخاص المتضررون من المشروع إلى التعامل مع تحديات متعددة مثل فقدان الدخل ، ووفاة المعيلين بسبب Covid-19 ، واضطرابات النقل الناجمة عن عمليات الإغلاق وقيود السفر ، وعدم وجود مرافق إنترنت للعمل افتراضيا من المنزل. ومعظم الأشخاص المتأثرين بالمشروع هم من المزارعين والصيادين والعمال المشاركين في العمل اليدوي والأسر المعيشية التي تعيلها نساء والأمهات. وتتطلب هذه المهن حضورا ونشاطا جسديين، مما يعرضهم للعدوى وانخفاض دخل الأسرة. ونتيجة لذلك ، فإن تقديم شكوى إلى IAM يمكن أن يأخذ بسهولة مقعدا خلفيا بينما يتعامل الأشخاص المتضررون من المشروع مع التحديات الاقتصادية والصحية الأكثر إلحاحا التي يمثلها Covid-19.  

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون تقديم شكوى إلى IAM مرهقا ومتطلبا على أي مشتكي ، بما في ذلك منظمات المجتمع المدني التي قد تساعد في العملية. ساهم Covid-19 أيضا في تأخير قدرة IAMs على معالجة الشكاوى بسبب اضطرابات السفر وعمليات الإغلاق ومتطلبات الحجر الصحي. وعلى الرغم من هذه التحديات، يجب أن تظل آليات إدارة المعلومات وآليات إدارة المخاطر سريعة الاستجابة وجاهزة لمعالجة الشكاوى بمجرد تقديمها.

المضي قدما

لكسب ثقة مقدمي الشكاوى المحتملين والأشخاص المتضررين من المشروع كوسيلة موثوقة وجديرة بالثقة لتقديم شكوى ، ستحتاج IAMs إلى ضمان بقائها متاحة وفعالة ومستقلة. من خلال بناء مجتمع من الممارسة بمعايير أخلاقية عالية تعالج القضايا الرئيسية الست المذكورة أعلاه ، يمكن لمجتمع IAM الاستمرار في الازدهار وخدمة الأفراد والمجتمعات التي تأثرت سلبا بمشاريع DFI بشكل صحيح. والمشورة الواردة في هذه المدونة الموجهة إلى مجالس إدارة ورؤساء مؤسسة التنمية الدولية لها نفس القدر من الأهمية لضمان تزويد مديري الحسابات وصندوق التنمية للعراق بالموارد التي يحتاجون إليها لإنجاز المهمة الجسيمة التي أوكلوا إليها.

مقال من إعداد لالاناث دي سيلفا

-----

الصورة © L. إلياس / بروفونانبي